Kuidas kirjutada jaemüügi tagastuspoliitikat, mis suurendab klientide lojaalsust

Tagastamises nähakse sageli jaemüüja äritegevuse häda. Kaotatud müükide lubamine võib tunduda kulukas ja on ahvatlev piirata oma tagastuspoliitikat, et kliente ei julgustaks kaupu tagasi tooma.

Kuid piirav jaemüügi tagastuspoliitika võib teie ettevõttele palju rohkem kahju teha, kui see aitab. Kliendikeskne tagastuspoliitika võib seevastu olla kaotatud müügi arveldust väärt, sest võidate nende klientide lojaalsuse pikas perspektiivis.

Kui palju raha jaekauplused tagastamise tõttu kaotavad?

Paljude jaemüüjate jaoks on tagastamine masendav kulu. Tagastamine läheb jaemüügisektorile maksma üle 100 miljardi dollari aastas ja ainult 5% nendest tagastamistest on tingitud defektidest. Kuni kliendid kaupu ostavad, tagastatakse osa neist isegi siis, kui kõnealusel kaubal pole midagi viga.

Lisaks kaotatud müügile võib tagastamine tähendada kaupade puhastamise või renoveerimise eest tasumist. Ei ole mingit garantiid, et tagastatud kaup müüakse teist korda, eriti kui olete varustanud selle aja jooksul, mis kulus kliendil kauba tagasi toomiseks. Võimalik, et peate selle allahindlusi tegema, mis kahjustab teie ROI-d.

Nimiväärtuses võetuna pole ime, et nii paljud ettevõtete omanikud kardavad tagastamist.

Kliendikeskne tagastuspoliitika suurendab klientide lojaalsust

Siin on aga asi: see tagastamisprotsess, mida te vihkate? Ka kliendid vihkavad seda sageli.

Kui teie tagastuspoliitika valmistab teie klientidele meelehärmi, vähendate tõenäoliselt nende lojaalsust. Ühest Doddle’i uuringust selgus, et ilmatu 75% klientidest leidis, et jaemüüjad peavad tagastuskogemuse parandamiseks rohkem tegema.

Enam kui pooled klientidest loobuvad ettevõttest tagasisaatmispoliitikaga seotud halbade kogemuste tõttu, isegi kui nad olid varem väga lojaalsed. Tagastamise eest tasu võtmine, kas veebipõhise tagastamise postikulu või varude täiendamise tasu, võib klientidele öelda, et nad ei saa usaldada, et te neid esikohale panete. Kui proovite piiravate tähtaegade ja tagastamistingimustega heidutada seeriaviisilisi tagastajaid – inimesi, kes ostavad tooteid ainult selleks, et need pärast ühekordset kasutuskorda tagastada, siis lükkate lõpuks tagasi ka ausad kliendid. 

Paindliku tagastuspoliitikaga jaemüüjate puhul näib aga olevat vastupidine. Doddle’i uuring näitas, et 86% klientidest tunneb, et positiivne tagasisaatmiskogemus julgustaks neid uuesti selle jaemüüja juures ostlema. Tagastuspoliitikaga seotud kulusid võib õigem pidada turunduskuludeks , mitte kaotatud müügiks . Kui annate klientidele lihtsa ja paindliku tee tagastamiseks, investeerite nende suuremasse tulu tõenäosusesse.

Kuna tagasisaatmispoliitikate pärast häirib suur hulk kliente, on siin selge võimalus konkurentide seas silma paista. Kliendid tahavad tasuta tagastusi, kuid nad ei saa seda. Näiteks kosmeetikatööstuses pakub tasuta tagastusi vaid 21,8% veebimüüjatest.

Kui üle poole klientidest loobub ettevõttest halbade tagastuspoliitika kogemuste tõttu, saate neid kliente meelitada poliitikaga, mis seab nad esikohale. Need on väärtuslikud kliendid – pärast heade tagastamiskogemuste saamist võivad nad kulutada kuni 140% rohkem.

Muidugi ei saa igal ettevõttel olla täiesti avatud tagastuspoliitikat. 365-päevast kviitungita tagastuspoliitikat ei ole lihtne välja võtta, ilma et seda ära kasutataks. Siiski saate leida tasakaalu kulude ja klientide rahulolu vahel.

Kuidas koostada jaemüügi tagastus- ja vahetuspoliitikat, millest on kasu nii teile kui ka teie klientidele

On selge, et kui vaatate hoolikalt läbi oma tagastuspoliitika ja kohandate seda nii teile kui ka teie kliendile kasulikuks, aitab see teie ettevõtet pikemas perspektiivis. 

Oma tagasisaatmispoliitika uuesti määratlemise alustamiseks otsustage esmalt, kui kaugele soovite minna. Kuid te ei soovi teha selliseid otsuseid ilma, et teid teavitataks, seega peate koguma õigeid andmeid.

Kõiki muudatusi oma äritegevuses tuleks hoolikalt mõõta. Teie müügikoha süsteem salvestab müügiandmeid , seega kasutage seda ära!

Ärge kartke teha paar korduvat muudatust, kui teie uus tagastuspoliitika ei tööta nii, nagu lootsite. Proovige uut poliitikat kolm kuni kuus kuud ja kui te ei näe positiivseid tulemusi, muutke ühte või kahte aspekti ja mõõtke järgmise paari kuu jooksul (kuid veenduge, et teavitaksite kliente selgelt kõigist muudatustest). Te ei soovi oma tagastuspoliitikat pidevalt muuta, kuid üks või kaks näpunäidet aitavad teil leida õige tasakaalu. 

Peate silma peal hoidma kahel peamisel teabel: tagastatavate tagastamiste arv ja teie kehtestatud uue tagastuspoliitika mõju.

Hinnake oma tagastamiskulusid

Alustame teie tagasimaksete andmete kogumisega. Parim on seda teha kuu lõpus, et teil oleks terve kuu andmeid. Teie POS-süsteem peaks neid teie eest jälgima – saate neid andmeid Lightspeedis kontrollida järgmiselt.

Lightspeedi jaemüügis :

  1. Avage oma tagakontoris jaotis Müük > Müügiajalugu.
  2. Muutke kuupäevavahemikuks see kuu . Klõpsake nuppu Rakenda.
  3. Valige vahekaart tagasimaksed . Salvestage aruanne, tehes ekraanipildi või printides lehe.
  4. Seadistage endale meeldetuletus kontrollida oma tagasimakseid iga kuu lõpus, et teil oleks oma tagasimaksekuludest pidev ülevaade.

Lightspeed eComis :

  1. Avage oma tagakontoris jaotis Tellimused > Tagastamine .
  2. Liitke viimase kuu kogutulu. Hoidke seda teavet kohas, kus saate jälgida iga kuu tulusid.
  3. Seadistage iga kuu lõpus meeldetuletus oma tagasimaksete kogusumma kontrollimiseks, et teil oleks oma tagasimaksekuludest pidev ülevaade.

Kui kogusummad on nii suured, et te ei saa hõlpsalt hallata muid ärikulusid, peate võib-olla kohandama oma tagastamispoliitikat vähem leebemaks, kuid see peab siiski olema kliendikeskne. Kui kogusummad jäävad hallatava taseme piiridesse, on teil ruumi oma klientide jaoks paremaks muuta. 

Pidage meeles: tagastus ei ole kaotatud müük. Need on turundusvõimalused, mis mõjutavad klientide lojaalsust.

Värskendage oma tagastuspoliitikat

Kui võtate praegu postikulu või varude täiendamise tasu, on aeg hinnata oma rahalisi vahendeid, et näha, kas saate klientide makstavat summat vähendada või kaotada. 

Kui te ei aktsepteeri ilma kviitungita tagastamist ega vahetust, võiksite kaaluda nendele klientidele raha tagasi pakkumist kinkekaardi kujul, eriti kuna 59% klientidest kulutavad rohkem kui nende kaardi väärtus. 

Ja kuigi on piiratud, kui kaua saate tagastada ja vahetada, enne kui tagastatud kaup kaotab edasimüügiväärtuse, võib teil olla võimalus pikendada tagastamisperioodi üle 30 päeva.

Nii et kui teie praegused tagastuskulud on juhitaval tasemel, on teil võimalus muuta oma tagastuspoliitika leebemaks. Mõned näited klientidele mõeldud paindlikest tagastuspoliitikatest võivad olla järgmised:

  • Kolme kuu tagasimakse kviitungiga, kahe kuu kinkekaardi tagasimakse ilma kviitungita, varude täiendamise tasu, veebiostude eest tagastatakse algne saatmistasu. See poliitika välistab tagastamisega seotud kardetavad tasud, annab klientidele tavapärasest rohkem aega ostude tagastamiseks ja sisaldab sätteid klientidele, kes tagastavad kaubad ilma kviitungita. See aga ei sisalda tagastamise eest ettemakstud postikulu, mistõttu võivad mõned veebikliendid tajuda, et see poliitika nõuab neilt tagastamise eest tasu, kuigi nende esialgne saatmistasu tagastati.
  • Kahe kuu tagasimakse kviitungiga, kahekuuline vahetus ilma kviitungita, varude täiendamise tasu puudub, veebiostude eest tagastatakse algne saatmistasu, veebipõhise tagastamise eest tasutud etikett Selle tagastuspoliitikaga saavad kliendid kaupade tagastamiseks aega ja kviitungita tagastus ei ole üldse kulu, vaid lihtsalt vahetus. Internetis tagastamist peetakse täiesti tasuta tänu ettemakstud siltidele, mille kasutamise korral peate tegelikult maksma. 

Kuid kui teie tagastamiskulud on nii suured, et teie äritegevus on liiga negatiivselt mõjutatud, et saaksite klientidele raha tagasimaksmiseks palju rohkem liikuda, pole teil õnne. Saate siiski koostada uue tagastuspoliitika, mis tasakaalustab teie tulu ja klientide rahulolu. Teie uus jaemüügi tagastuspoliitika võib olla järgmine:

  • Kahe kuu tagasimakse või kinkekaart koos kviitungiga, ühe kuu vahetus- või kinkekaart ilma kviitungita, varude täiendamise tasu puudub, veebiostude puhul tingimuslik saatmistasu tagastamine. Selle poliitikaga annate klientidele, kes hoiavad oma kviitungeid alles, veidi aega kaupade tagasi toomiseks ja lisate tagatised klientidele, kellel puudub kviitung. Samuti jätate ukse lahti, et saada tagastatud saatetasud, kui kliendil on vaja kauba defektide tõttu tagastada. Kui klient ostis sama toote kaks erinevat versiooni, et saata tagasi see, mis talle ei meeldinud, säästate teie tagastuspoliitika teid saatmiskulude hüvitamise vajadusest.

Mõõtke oma uue tagastuspoliitika mõju

Kui olete oma uue tagastuspoliitika paika pannud, on hea mõte mõõta selle mõju teie ettevõttele. 

Kuna värskendate oma tagastuspoliitikat eesmärgiga suurendada klientide lojaalsust ja sellest tulenevalt ka klientide kulutatud summat, siis soovite mõõta oma klientide eluaegset väärtust. 

Andke uuele poliitikale vähemalt kolm kuni kuus kuud enne andmete kogumist. Seejärel saate kasutada analüüsiplatvormi, nagu Lightspeed Analytics , et kontrollida, kuidas on teie kliendi eluea väärtus pärast tagastamispoliitika kasutuselevõttu muutunud.

  1. Navigeerige Lightspeed Analyticsis jaotisesse Turundus > Aruanded .
  2. Otsige üles kliendi eluea väärtuse aruande tüüp.
  3. Klõpsake Valikud .
  4. Valige KPI variatsioon aja jooksul.
  5. Kontrollige tulemusi, et näha, kas teie kliendi eluaegne väärtus on tõusnud.

Hallake oma ettevõtet Lightspeediga paremini

Jaemüügi tagastuspoliitikat ei pea pidama saamata jäänud tulu frustreerivaks. Need võivad aidata teil tulevikus klientidelt rohkem müüki tagada ja takistada püsiklientide minemist konkurentide juurde. 

Andmete olemasolu, mida võite usaldada teie ettevõtte jaoks kohandamiseks, on õigete otsuste tegemisel võtmetähtsusega alates tagastamispoliitika värskendamisest ja kaugemalgi. Teil on vaja tööriistu, mis võimaldavad teil nendele andmetele juurde pääseda.

Leave a Reply

Your email address will not be published.